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龙湖万科这样的好物业,到底比别人好在哪儿?

2021-03-12 14:47:39 点击 评论

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买房一阵子,物业一辈子。

  疫情之后,客户和资本市场都更加清楚地意识到了物业的价值和想象空间,越来越多房企加大力度发展物业公司,大家都想拥有一家让人眼红的好物业。

  但服务、管理能力不是一蹴而就的事情,需要花很多细功夫。

  目前物业水平层次不齐,像龙湖、万科、仁恒这样的好物业和差物业之间,已经有很多本质区别,后进的物业公司也被甩开了一条街,想赶上真心不容易……


01

好物业的基础服务是精致的


差物业连保安、保洁都做不到位

  物业公司好不好,首先要看基础服务。基础不牢固,后续发展都是空谈。

  在这一起点上,好物业和差物业已经打开了很大的差距。

  对于好物业来说,每一项日常工作都要做到精细、精致,有上千条服务标准。像龙湖就要求下雨后20分钟内园区路面没有积水;根据业主的使用情况,用不同抹布擦拭不同的地方;保安夜间巡逻要穿软底鞋、带耳机等等。

  好物业通过不断提升服务品质,来提高客户满意度。愿意投入时间精力去考虑业主的方方面面,并不断修改自身的服务标准,形成规范的操作流程,不会因为人员变动而降低服务品质。


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▲ 截取自电视剧《三十而已》

  而差物业连基础服务都不到位,满意度全靠突击送客户小礼物来提升。有的小区陌生人随意进出,停电停水,物业都不提前发通知,有的小区路灯、电梯坏了,一直没人修……

  以前,物业费便宜更重要,大部分业主经验不足,睁一只眼闭一只眼,差物业还有生存空间。

  现在,大家都认识到物业对居住生活和房屋保值增值的重要性,差物业注定没有未来。


02

好物业的增值服务从业主需求出发

差物业只想着利润,不切实

  物业绝大部分的想象空间来自增值服务,但是做什么,如何做,物业公司之间也有很大差异。

  好物业的增值服务至少有两个出发点,缺一不可:

  一是从业主需求出发的服务,能够接地气。

  二是结合企业自身情况,做自己有资源,且有能力做好的事情,持续给客户带来惊喜。

  好物业懂得借力使力,利用现有资源和相关行业领先的企业开展合作,从而形成自己合理的盈利模式。

  既能把业主的社群活动做得丰富多彩,又能把居家类服务、空间运营做得更加专业。

  让业主在小区内就能享受到高品质的教育培训、美居、购物等服务,出了小区还有房企集团内其他业态的会员服务。

  差物业往往没有战略定力,盲目跟风。

  今天看到有人搞社区团购赚钱,他就去搞团购,明天看到大家搞家政服务,他也跟风……没有基础服务和足够的资源做支撑,只想着创造利润,摊子铺得太大,不切实际,很多增值服务都不了了之,最后一事无成。


03

好物业总在创造机会和客户多互动

  差物业总觉得客户在给自己找麻烦,不同物业面对客户的状态也是不一样的。

  好物业非常重视口碑,很愿意和客户互动。不仅创造很多交流机会,拉近和客户之间的距离,还经常组织社区活动,让客户之间相互交流,促进社区和谐。

  遇上客户批评或投诉时,好物业从不避讳,态度端正,及时改正。好物业还能快速复盘,把客户有建设性的批评建议归纳总结,形成能落地的制度标准,进一步提高服务品质。

  差物业则总把业主放到对立面,非必要情况,很少主动和业主沟通。

  一旦出现客户批评、投诉的情况,就觉得客户是在找麻烦。遇到问题,首先想到的不是如何解决,而是相互推诿,踢皮球,拼命掩盖自己的错误。很多小区同一类问题反复出现,物业还是不当回事,最终业主失去耐心,下定决心换物业。


04

好物业千方百计提高工作效率

差物业不择手段薅羊毛

  传统物业是劳动密集型的微利行业,想要生存和发展,都必须想办法降低成本,来提升利润。这一点上,物业的好坏高下立现。

  差物业干啥啥不行,收钱第一名。经常巧立名目花物业费,想尽办法薅业主羊毛。有的小区规模不大,一年电梯维修费就要上百万元,还到处哭穷,其实就是物业公司左口袋进右口袋。

  不仅如此,由于管理松散,企业文化形同虚设,很多员工也经常看人下菜碟,谋取私利。


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▲ 截取自电视剧《安家》

  好物业则千方百计提高工作效率,来降本增效。在保障服务品质的同时,也有提高员工的积极性。

  比如,有的物业实行工单制。业主的每个诉求,不再由物业公司指派人员处理,而是变成一份订单,员工通过手机抢单。业主还能对员工的服务及时评价、追评,物业公司还会定期回访。

  好物业鼓励员工多劳多得,不再吃大锅饭,这样一来,工作效率和客户满意度都提高了。

  再比如,有的物业会将小区住户拆分成网格进行管理。员工的工资,和其负责的网格收入、成本、服务满意度等挂钩,每一项工作都有考核评分标准。

  员工的薪酬体系设置为“底薪+奖金(提成)+股份(分红)”的模式,和员工个人努力、团队协作、创新意识直接相关,增加薪酬浮动型,以此调动员工积极性。

  还有的物业加大科技投入。通过对整个小区的门岗、监控中心等智能化改造,每年省下超百万元成本,而投入回报周期仅为半年。


05

好物业能培养并留住人才

  差物业只把员工当人力成本

物业行业有句话:上辈子做了孽,这辈子做物业。物业是对人的服务,员工难免会受委屈,加上待遇差,整个行业的人员流动性很大。

  但好物业总有办法吸引并留住人才。据明源君观察,他们一般都做到了四点:

  第一,舍得给员工一份行业内具有竞争力的薪酬。

  第二,对每个阶段的员工进行培训,清楚地知道企业需要什么样的人,并形成自己的培训体系。

  第三,给每一个员工都准备了管理、专业、职能等不同方向的上升通道。而每一级的选拔都做到公开、公平、公正,很多物业老总都是保安、管家出身。

  第四,工作氛围良好,员工关怀到位。不只是口头表杨,还照顾好员工生活。万科物业等公司还考虑到很多员工学历不高,但追求上进,就和高校联合,让员工在职深造。

  而差物业只把员工当人力成本,一心想着如何节省开支。很多人都调侃过差物业的套路:小区刚交付时保安还是大哥的年龄,交付一年就成了大爷。

  工资没有吸引力,招不来符合要求的人,就退而求其次,降低了工作效率,直接影响了服务品质。年轻员工在一个岗位上,努力工作几年也没有机会提拔,根本留不住人才。


06

好物业自下而上创新服务

好物业的创新,绝大多数来自一线员工在工作中的发现。像现在常见的冬天给门把手加上保暖棉套的做法,就是某物业公司保洁阿姨的创意。

  有的物业公司专门为基层员工设置创新奖,只要日常工作做得好、有创新,马上可以兑现奖励。

  这些项目上的微创新一旦经过实践检验,总部就会把原有的相关服务标准进行优化,并在每个项目上推广。逐渐形成一个良性循环,不断完善服务细节。

  差物业则没有自主创新的意识。大部分员工都是说一下动一下,只干分配好的工作,对业主变化的需求缺乏洞察能力,或选择置之不理。

  这样的物业,对业主来说,既没有惊喜,也没有温度,随着人们对居住生活的要求不断提高,被替换的可能性也越来越大。

  还有的物业照搬别人家的服务创新,但并不符合自身情况,也没有资源支撑,自上而下强制推行,最后沦为空头口号。


07

好物业是分子,能帮房企省钱、赚钱

差物业是分母,拉低房企平均分

  好物业像数学运算里的分子,可以给房企的品牌形象加码。

  房企在物业上长期投入,换来客户的忠诚度。让客户再换房时,还买自己家的房子,客户也更愿意介绍亲友买自己家的房子。通过高品质物业服务,房企可以赚足70年的钱,省下不少营销费。

  像龙湖、仁恒、万科等知名房企的物业服务,只有房企自己的项目和合作项目才能享受到,而且这些物业在不动产保值增值方面都做得很专业。无论是新房还是二手房交易,这些项目都有一定的溢价能力。

  好物业的总结能力也很强,可以把多年经验形成可复制的业务逻辑,不断向前端输出,帮助房企做好产品和服务。

  像空调机位置、出入口设计、设备房选址等等,这些客户入住后才会发现的问题,通过物业前介,在图纸会审阶段就能解决。

  施工、竣工环节,物业还能组织专项检查,替业主预验收,并协助完成整改。

  很多物业在案场服务中不仅提供专业服务,还从看房买房开始,就为客户提供全周期服务……

  差房企则是分母,自身不具备太多竞争优势,创造的价值有限,必须依靠房企给活儿才能生存下去。

  这类物业公司,对房企来说往往是一种营销的手段,搞活动时给客户作为奖励,减免几年物业费。而业主实际入住后并没有得到好服务,进一步拉低房企平均分。


08

好物业的触角能延伸到多种业态

  差物业单一业态都做不好

  这几年,好物业凭借优秀的服务和管理能力,走出去的速度也非常快。

  除了住宅小区,很多商场、写字楼、学校、医院、园区等都愿意让他们管。十九大以来,政府也开始向社会购买服务,像道路清洁、绿化养护、设施设备管理等等,很多都是物业公司擅长的事情,好物业能够提供多种业态、不同场景的专业服务解决方案,优势非常明显。

  不仅如此,行业马太效应逐渐明显,好物业既有收并购的实力,又有统筹管理的能力,能把未来的路越走越宽。

  差物业则能混一天是一天,认为现有的资源和利润足够了,温水煮青蛙一样地工作。

  没有能力从日常工作中总结经验,也跟不上业主、房企日益变化的需求,单一业态都做不好,抗风险能力极差。等他们反应过来想要发力的时候,市场已经没有他们的生存空间。

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